令和の新しいハラスメント

性別に関することで不快な感情を与えてしまう「セクハラ」、地位や立場を利用した「パワハラ」妊娠出産に関する「マタハラ」そのまた逆ハラスメントなど、社内での対応は、一度落ち着いたかのように見えても、すぐに新しいものが出てくる昨今であります。

最近ではカスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉が出てきました。一昔前はモンスタークレーマー（悪質な苦情者）と呼ばれていた事例です。

コロナ感染拡大防止のため、巣ごもり生活が増え、インターネットで買い物する人が急激に増えています。今までインターネットが使わなかった年代の方たちがネットショッピングを始めて、情報サービスうまくいかないトラブルも増えているようです。

よく伺えばたいしたことがなかったとしても、対応次第で消費者センターなどに電話をされることで、ことが大きくなってしまうこともあります。その前に自社できちんと解決する体制を作っておくことが大事です。

2種類のカスハラ

カスタマーハラスメント（カスハラ）には大きく分けて2種類あります。
一つ目は悪質なカスタマーハラスメントです。
些細なミスに対して、理不尽な暴言や威嚇、長時間の拘束、ネットでの誹謗中傷、金品や土下座を要求するなど「悪質なクレーム」「迷惑行為」と呼ばれるものです。

昔からいわゆる反社会勢力が行ってきたような事が、今は普通の人がモンスターのような悪質クレーマー、カスハラ加害者になる事例が増えているようです。
客の対応をするスタッフだけでなく、会社の運営に影響を及ぼすこともあります。カスハラ被害が続くことで、従業員がストレスのために体調不良や退社してしまうことを考えると会社全体での対策は必須なのではないでしょうか。

二つ目は良質なカスタマーハラスメントです。

クレーム処理と考えると、正直手間のように思えてしまうのですが、電話をかけてくれるお客様は、ある程度興味がある方です。大きな問題になる前に止めないとならないのですが、クレームを黙って社員が疲弊してしまう、隠蔽してしまう、もしくは自分で変に解決することで会社に損害損害が起こる場合があるので、マイナスを防ぎ、逆にプラスにする図式が必要です。

クレームから商品開発につながることがよくあります。悪い声もふくめ、お客様の声を拾う、頂いた声をどう管理がするか、そのためには電話を受ける方や会社自体がコミュニケーション能力を高めておきましょう。お客様の声から常にアップデートすると言う仕組みや取り組みは実はあまりされていません。

権利の主張をされるお客様のご意見を、クレームではなく、貴重な自社改善案として、いただけ、さらにそのお客様が自社のファンになり、インフルエンサーとなってくださるとしたら、これほど嬉しいことはありません。

ピンチをマイナスではなくプラスに変える

カスハラと捉えるか、濃いモニターさんのご意見としていただくか。

それはどう初期対応するかによって変わります。

まずは自分だけで解決しない。黙らないことが必要です。お客さんから言われたことを隠蔽する事は会社の喪失にもなりえます。そのために会社の体制をつくり、備えておきましょう。

【おすすめの研修　講座】
・お客様をファンにさせる電話対応研修
・コミュニケーション講座
・心を復活させるレジリエンスセミナー
・カスハラを商品開発にする社内仕組みつくり

非対面だから起こることもありますが、非対面だからできることがあります。
ピンチをマイナスではなくプラスに変え、成長する会社を応援します。